Az ügyfélszolgálati központokban minőségbiztosítási szempontból már régóta rögzítik a bejövő hívásokat, amelyekben hatalmas, kihasználatlan adatvagyon rejlik. A beszélgetések érzelmi töltetéből következtetni lehet az ügyfél elégedettségére, az ügyintéző munkájának minőségére, de adott esetben egy-egy termék vagy szolgáltatás fogadtatására is. Mivel pedig a contact centerek eszköztárába a telefonhívás mellett már bevonult a chat és a videó is, olyan rendszerre van szükség, amely mindhárom csatornán képes automatikusan, valós időben detektálni és kiértékelni az érzelmeket.

Árulkodó érzelmek „Közel két évtizede foglalkozunk IP alapú telefonrendszerekhez kapcsolható hangrögzítési megoldásokkal, így jól érzékeltük ezt az ügyfél igényt. Elhatároztuk, hogy mesterséges intelligencia (MI) alapú okos rögzítővel fejlesztjük tovább CARIN rendszerünket, a projektre pedig a NKFIH-tól 177,7 millió forintos támogatást is elnyertünk”, mesél a múltról és a jelenről Dr. Juhász Csaba, a TC&C ügyvezető igazgatója.

Általában hat emberi alapérzelmet szoktak megkülönböztetni, a projekt és a rendszer céljaihoz viszont elegendő annak megállapítása, hogy az ügyfél elégedett, elégedetlen vagy éppen semleges hozzáállású. Ehhez felhasználják a mimikát (összeráncolt homlokot, összehúzott szemöldököt, mosolygó szájat), a hangot (hangerőt, intonációt, egymás szavába vágást). A beszélgetés folyamán készült leiratot a szövegelemző segítségével lehet kiértékelni, például indulatszavakra.

A TC&C okos rögzítőjének egyik újítása éppen abban áll majd, hogy a három csatornán egymástól függetlenül, de egyszerre vizsgálják az érzelmeket.

A különböző forrásokból származó elemzéseket egy további mesterséges neurális hálózat összesíti, ami garantálja a nagy megbízhatóságú eredményt.

Újrahasznosítható tudás „A jövő őszre befejeződő fejlesztés során egy nagy pontossággal működő, többnyelvű, nemzetközi környezetben is alkalmazható megoldást állítunk elő.

Ilyen rendszer jelenleg még nincs a világon, és akkor sem igen lesz, amikorra mi elkészülünk vele, éppen ezért komoly piaci potenciált látunk benne”, állítja Juhász Csaba. A contact center üzemeltetők számára az egyik legfontosabb előny, hogy a kritikus hívások automatikusan megjelennek értékelésre, felülvizsgálatra, nem utólag kell kikeresni ezeket a felvételeket A fejlesztés során megszerzett tudást ugyanakkor egészen más területeken is hasznosítani kívánja a TC&C. A CARIN-ban alkalmazott gépi tanulásos módszerek más, Big Data jellegű tudásbázis (hívásnaplók, email archívumok) elemzésére is felhasználhatók. Ennek révén például fel lehet térképezni, hogyan áramlik az információ a cég egyes osztályai, csoportjai között, illetve milyen a vállalat kommunikációs hálója a partnerei, ügyfelei felé – említ néhány lehetőséget Juhász Csaba.

Odafigyelve az adatvédelemre

A közelmúltban 250 millió forintos GDPR-bírságot szabott ki a NAIH egy bankra, amely mesterséges intelligencia alapú szoftverrel értékelte a call centeres hívásokat, az ügyfelek érzelmeit is elemezve. „A NAIH határozatai ebben a tárgykörben (még) nem publikusak”, mondta dr. Ormós Zoltán, az Ormós Ügyvédi Iroda vezetője. Az ügy rövid összefoglalójából az látszik, hogy a hatóság nem a hívások MI általi elemzését „ítéli halálra”, hanem a konkrét pénzintézet konkrét megközelítését tartja jogszerűtlennek. Ha a pénzintézet módosítja adatkezelési gyakorlatát úgy, hogy az megfeleljen az általános adatvédelmi rendeletnek – például biztosítja az érintetteknek a megfelelő tájékoztatást és a tiltakozás jogát –, akkor nincs akadálya a hívások szoftveres elemzésének.

Forrás: IT- Business