A cégek, intézmények és milliónyi más szervezet call centerei, azaz automatizált telefonos hívóközpontjai világszerte hívások milliárdjait kezelik, így a tömegesen beérkező információk feldolgozása óriási kihívás a rendszerek működtetése során. Egy magyar tulajdonú vállalkozás, az Xdroid Kft. innovációja mesterséges intelligencia segítségével optimalizálja ezt a folyamatot, ami az ügyfélszolgálatok teljesítményének javítását, így végső soron az ügyfelek elégedettségét és az adott szervezet jó hírnevét, sikerességét erősíti. A Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Alapból támogatott projekt a bejövő hívások információinak hatékonyabb feldolgozásával egyszerre csökkenti az adatelemzés átfutási idejét és javítja a rendszer által hozott döntések megbízhatóságát.

A 2008-ban alapított Xdroid Informatikai és Szolgáltató Kft. az MI-kutatások mellett szoftverfejlesztéssel, ügyfélszolgálati tanácsadással, valamint projektmenedzsmenttel foglalkozik. Legújabb innovációjuk két működési-kutatási területüket, az ügyfélszolgálati tanácsadást és a mesterséges intelligenciát ötvözi.

Egy átlagos hívóközpont évente körülbelül 150 000 órányi beszélgetést rögzít – ilyen mennyiségű adat feldolgozása támogató alkalmazások nélkül lehetetlen. A gyors és hatékony adatelemzés problémájára kínál megoldást az Xdroid Kft. mesterséges intelligencián alapuló innovációja, amely képes automatizált válaszokat adni a call centerek számos üzleti jellegű kihívására, köztük például arra, hogyan lehet növelni az ügyfélelégedettséget és az eladásokat, vagy milyen módszerekkel minimalizálhatók a felmerülő jogi kockázatok. A kifejlesztett MI képes felismerni a sikeresen és a sikertelenül záruló hívások közötti eltéréseket, így beazonosíthatók a rendszer és/vagy az operátorok esetleges hibái, amelyek kiküszöbölésével növelhető a hatékonyság. A társaság sikeresen ötvözte fejlesztését a Voice Analytics rendszerével, melynek lényege, hogy a keletkező hangfelvétel (vagy akár az élő beszélgetés közben) alapján képes elemezni az ügyfélszolgálatokkal folytatott beszélgetést mind az ügyfél, mind az ügyintéző oldaláról, az elhangzott szavak értelmén túl vizsgálva a beszélő felek hangulatát, attitűdjeit és az ügyfélszolgálat minőségét befolyásoló számos más tényezőt.

Az új megoldás által feltárt szabályok és összefüggések néhány gombnyomás után azonnal alkalmazhatóvá válnak a már meglévő, valamint az újonnan beérkező adatokon egyaránt. Mindez gyorsítja és minőségileg javítja a híváskezelést, de ugyanígy az utólagos visszahallgatás folyamatát is, hiszen azonosíthatók a párbeszéd problémás területei, így a sikeresség vagy a sikertelenség okainak elemzése során elég a beszélgetés ezen szeletére fókuszálni. Az Xdroid Kft.-nek ez a hazai és a nemzetközi piacon is jól értékesíthető innovációja összességében csökkenti az ügyfélszolgálatok átlagos hívásidejét, ezzel növeli a kiszolgált ügyfelek számát, és javítja a hívásközpontok hatékonyságát, csökkenti az ügyféloldali várakozási időt.